up close

呼伦贝尔农商行微信

呼伦贝尔农商行微信
扫描或添加hlbrcb

内蒙古农信微信银行

内蒙古农信微信银行
内蒙古农信微信银行
呼伦贝尔农村商业银行2017年度金融消费者权益保护工作情况报告
文章来源:
发布日期:

呼伦贝尔农村商业银行2017年度

金融消费者权益保护工作情况报告

为加强金融消费者权益保护工作,维护金融稳定,切实保护消费者权益,呼伦贝尔农村商业银行(以下简称我行”)一直将消费者权益保护工作作为我行的一项战略任务,充分认识消费者权益保护工作的重要性。2017年,我行认真贯彻落实消费者权益保护工作理念和原则,进行了多样性富有成效的工作,现将2017年消费者权益保护工作情况报告如下:

一、 总体情况

2017是深入贯彻落实《内蒙古银监局关于加强银行业消费者权益保护工作的指导意见》(内银监发[2017]4号)文件精神的一年,也是我行更加深刻领悟消费者权益保护工作理念的一年,制定和完善了消费者权益保护工作相关制度,管理部门的组织架构、运行机制,并在我行消费者权益保护委员会的统一领导下,开展了内容丰富的消费者权益保护工作。

(一)努力提升消费者权益保护工作水平。

我行全面落实消费者权益保护工作的主体责任,从提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社公公平正义和社会和谐的高度,充分认识消费者权益保护工作的重要性,全面落实消费者权益保护工作主体责任,将消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划,积极主动地开展消费者权益保护工作,切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利,提升客户满意度,权立和维护我行良好声誉。

(二)不断健全和完善消费者权益保护工作制度体系。

按照“制度先行、持续完善”的原则,逐步建立和完善消费者权益保护工作制度体系,包括:呼伦贝尔农村商业银行消费者权益保护工作规划、呼伦贝尔农村商业银行消费者权益保护实施细则、呼伦贝尔农村商业银行消费者权益保护专门委员会、呼伦贝尔农村商业银行消费者权益保护工作专项审计制度、完善了呼伦贝尔农村商业银行消费者投诉与纠纷制度、健全和完善投诉台账、投诉统计分析等相关制度。相关制度内容具体,可操作性强,并根据经营管理变化情况,及时修改完善、新增消费者权益保护工作制度和更新制度目录。

(三)落实消费者权益保护工作机制。

我行遵循依法合规、内部自律原则,构建落实消费者权益保护工作的体制机制,履行保护消费者合法权益的义务。我行董事会制定消费者权益保护工作战略、政策、制度和目标,督促高管层有效执行和落实相关工作,定期听取高管层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告,监督、评价消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性、负责消费者权益保护工作的最终责任。

(四)加强产品和服务信息披露和客户信息保护。

在产品和服务推介过程中,我行主动向消费者说明产品和服务性质、收费情况等内容,严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定,披露收费项目和标准。未夸大产品收益和掩饰产品风险。对个人隐私和消费信息充分保密,对金融消费者的财产安全进行保护,对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言说明,不存在夸大产品或掩饰产品风险的信息,使消费者自主选择金融服务。

(五)妥善处理消费者投诉与纠纷。

我行归口投诉管理部门为考核办公室,各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉的工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式,建立来电、来函、来访等多种投诉渠道。在每个营业网点醒目位置对外公布专用投诉电话、投诉方式及处理流程,并保证投诉电话畅通。2017年我行共受理投诉事件 21件,对客户投诉的记录完整、清晰,做到件件有回音,事事有答复,努力使服务纠纷在第一时间得到快速、妥善解决。

(六)努务提高服务质量。

牢固树立“以人为本”的服务管理,注重消费者体验,提高服务满意度。通过合理资源配置,配备少数民族语言柜员、开通少数民族语言窗口,提升服务工作可获性和便捷性,公平对待消费者。积极参加银行业协会组织的“优质文明服务活动”夯实服务基础,提升服务质量。

(七)持续提升金融知识宣传、培训。

1.集中宣传。我行先后组织开展“3.15消费者权益日、“金融消费者个人信息安全权”、“普及金融知识,提升金融素养,共建和谐金融”、“金融知识普及宣传系列活动”、“反洗钱颁布10周年”即反洗钱宣传月活动的启动仪式、金融知识普及月”等一系列宣传活动。为了强化宣传效果,拿出专项资金,印制宣传手册、展板等,为活动有序开展提供有力保障。活动期间,对基层行宣传情况开展多次监督检查,及时总结经验做法,协调解决存在的问题,指导支行有效开展宣传工作。全行35人参与宣传,累计发放宣传折页8000份,接受群众咨询10000人次,受到金融消费者的普遍欢迎和认可。

2.组织培训。2017年共举办新员工、新任职人员岗前培训、高管人员、高风险岗位、重点岗位等各类专项业务培训39期,参训人数达2500人次,参加自治区联社组织的以及外派人员参加各类培训35期,参训人数54人。通过采取“法规解读、案例分析”等方式,就如何做好消保工作、金融消费者知识宣传手册相关知识进行讲解,培训有图片、记录及测试资料,增强了员工对消费者权益保护的主动性和责任感,更好地为消费者服务。

二、工作中存在的问题及困难

结合我行实际,虽然制定了相关制度文件,但在具体实施过程中存在不足。一是部员工对金融消费者权益保护存在认识上的不足,随着金融经济的不断发展,金融消费已经成为一项重要的消费活动,然而保护消费者的措施相对薄弱,导致部分员工缺乏这方面意识。二是消费者金融知识宣传教育不够。由于日常业务繁忙,网点人员不足,不能主动做好宣传讲解。三是投诉产生的原因主要是柜员在客户办理业务时没有很好的把相关联的业务介绍全面,造成客户误解,缺乏耐心,导致投诉。

三、下一年度消费者权益保护工作规划及建议

针对以上问题,在今后的工作中,我行将按照金融消费者权益保护工作的要求,逐步完善,切实做好金融消费者权益保护工作。一是逐步完善机制建设,从自身价值与履行社会责任的角度,高度认识和关注金融消费权益保护问题,让消费者享受最优质的服务;二是加大宣传力度,提高公众维权意识,把金融消费贯穿于日常金融活动中,提高金融消费者的金融知识和风险防范意识,增强金融消费者的自我保护能力。


                       呼伦贝尔农村商业银行

2017年12月10日